Frases mal construidas en servicios de atención Telefónica

En mi reciente pasado como Teleoperador siempre escuché a compañer@s maltratando nuestra lengua oralmente; muchas veces intenté corregir esas barbaridades:

• Señor, ¿recuerda que le habemos llamado en Agosto?

Esta patada al diccionario es una de mis “favoritas” y es más común de lo que me gustaría admitir. Otros errores orales más comunes y más sutiles son los dequeísmos, leísmos, y laísmos que curiosamente son muy comunes por los Castellanoparlantes Españoles, los Teleoperadores latinos que trabajan aqui hablan un Castellano exquisito (aún contando las diferencias de algunos terminos y sus curiosos pronombres).

Pero recientemente, y cada vez más a menudo, se estaba usando una frase que a mi, desde el principio me parecía incorrecta. Sin embargo se usaba tanto esa construcción sintáctica que la gran masa de compañer@s Teleoperadores/as estaban a punto de hacerme dudar de mi criterio. Por lo tanto hice una consulta a la R.A.E. mediante su formulario de consultas lingüísticas.

Estoy hablando de las frases que much@s teleoperadores/as construyen con el infinitivo:

• Señor, informarle que su consulta ha sido efectuada.
• Caballero, indicarle que la transacción está en proceso.
• Señorita, pedirle que me deletree su apellido.

A mis oidos les suenan fatal esas frases, en plan “Indio”: Yo ser Gran Toro Sentado, yo querer la paz, ¿tu estar de acuerdo rostro pálido?.

A continuación, la respuesta de la R.A.E. sobre mi consulta de la construcción incorrecta de frases en el ámbito del Telemárketing.

Yerka y Escher

Esta mañana, en el nuevo curro estaba observando los progresos de un render que está preparando una compañera; dado lo tedioso del proceso, ella estaba a la vez consultando unas ilustraciones en otro ordenador; se trataba de un libro de ilustraciones de un autor que ni conocía el nombre entonces ni lo conozco ahora (se me ha olvidado ^_^¿).

Mi incultura en ese tema, ha llevado a otra compañera a preguntar extrañada:

• ¿No sabes quien es [nombre que no recuerdo]?

Debo decir que, he respondido un poco borde (mirado retrospectivamente):

• No. Y ¿A que tú no sabes quien es Jacek Yerka y Bjarne Stroustrup?.

Inmediatamente me he arrepentido de respoder con esa pregunta, no por responder borde, ya que me he dado cuenta de la bordería después, si no porque, que una Grafista no sepa quien es Bjarne Stroustrup es lo más normal del mundo pero, en seguida me iba a pillar con lo de Jacek… ¿cómo iba yo a suponer que me respondería lo siguiente?:

• ¿Te lo estás inventando, no?

Claro, yo esperaba que me respondiera algo como “Claro que se quien es Yerka“, así que me quedé a cuadros. Este post va por vosotras (no pongo nombres de personas sin su permiso) compis de curro, soy sólo un picateclas (programador) más pero también me gusta el arte, estos son dos de mis ilustradores favoritos.

Jacek Yerka (Google Images) y Mauricius Cornelius Escher (Google Images) (deviantART)

Borrón y cuenta nueva…

Bien, el 31 de diciembre dejé de formar parte de la familia laboral que me ha acogido desde principios de el año 2001; empecé trabajando como Teleoperador, ascendí a FORCE (un cargo tan estrambótico como su nombre: control de personal, control de productividad e informes en un solo pack), cuando me habitué a las tareas de FORCE (más o menos, jamás me consideré excepcional en esa tarea) empezó a despuntar mi autentico “talento”.

Por mi cuenta y sin que nadie me incitara a ello decidí automatizar las tareas más tediosas del cargo; creé plantillas para hacer los informes más rapido y cuando me aburrí de las plantillas experimenté con las Macros de VBA para Asignar Puestos, Asignar Pausas y Descansos y crear la Schedule del día entre otras cosas (también hice un Buscaminas en Excel®, algún día os colgaré el código ^_^).

Esta iniciativa animó a mis superiores a designarme tareas nuevas y pase a programar más cosas, cada día más complejas y entretenidas, hasta el último día del 2007…

… ha sido una larga experiencia que ha hecho de mi mejor persona y trabajador, he sido subordinado y jefecillo, he dado y recibido ordenes, he tomado decisiones, he cometido errores y me he colgado medallas pero… eso queda en el pasado: mañana 07/01/2008 empiezo en una nueva empresa, caras nuevas, jefes nuevos, tareas nuevas, responsabilidades nuevas… ¿que mejor forma de empezar el año que con un cambio a mejor? ¡mejor sueldo sin duda! pero… atras quedan muchos compañeros que hecharé de menos, a ellos les dediqué el siguiente correo de despedida:

En mi último día quería poner en orden el ordenador que he ocupado (borrar el popurri de archivos de varias campañas que hay en mis documentos) entre otras cosas, pero no me han dejado: me he pasado toda la jornada “arreglando” cosas…

También quería redactar un largo, emotivo, currado y complejo mail haciendo gala de una diarrea verbal sin igual; pero tampoco he tenido tiempo…

Quería haberme despedido un@ por un@, cara a cara, de todas las personas que desde principios de este milenio, trabajando para 4 empresas, en 4 oficinas distintas me han ayudado a crecer como profesional y como persona: regañándome por mis errores (que no fueron pocos) y aplaudiendo mis progresos, pero he estado ocupado…

… seamos sinceros, en mi último día quería hacer el vago y no me habéis dejado. No lamento haber estado trabajando a buen ritmo, pues no esperaba que fuese de otra manera, pero si lamento no haber dedicado a cada uno de vosotros las palabras que os merecéis.

En fin… quien quiera, tiene mi nº de teléfono por lo tanto me puede localizar en cualquier momento; procuraré estar disponible para cualquier consulta de Excel, Access, Word y Basic.

No os voy a felicitar el año nuevo pero si que os voy a desear felicidad en general, pues considero que desear felicidad 1 mes de cada 12 es insuficiente para todos vosotros.

Hasta… pronto

Saludos, Pau Miquel Montequi.

PD: ¡Ah! para variar, es posible que algún agujero negro cráneo-encefálico me haya provocado amnesia temporal selectiva, por lo que si he olvidado a alguien en la lista de distribución ruego me perdone :’(

A todos ellos (en todas las etapas de mi trabajo) va dedicado este post… os hecharé de menos :’(

Y una mini-dedicatoria a Nk0, que ha empezado recientemente a trabajar ¡¡Bienvenido a la pesadilla laboral!!

Deslocalización de el Telemárketing

¿Os ha pasado alguna vez que al llamar a un servicio telefónico de Atención al Cliente habéis sido atendidos por alguien con acento Latinoamericano?. No debería extrañar a nadie, pues hay muchos Latinoamericanos viviendo en España que no han perdido su peculiar acento, así que podemos llegar a pensar que nos están atendiendo desde un CallCenter situado en alguna importante ciudad de la Península Ibérica. Esto era cierto hace 2 o 3 años; hoy en día el Telemárketing en el viejo continente está en proceso de deslocalización. Las crecientes exigencias de los colectivos de trabajadores de Telemárketing Europeos hacen de este negocio una opción cada vez menos rentable en Europa; por eso, se están trasladando estos servicios a lugares donde los costes son menores.

Así pues, los servicios de Atención al Cliente en Castellano van a parar a otros países de habla Hispana como Argentina, Chile o Colombia donde los sueldos pueden llegar a ser menos de la mitad del salario Español (la proporción varía según fluctuación de la moneda, pero en todo caso es mucho menor).

Este proceso de deslocalización, aparentemente, se está acelerando a raíz de la negociación del nuevo Convenio Colectivo Estatal para el sector de Telemárketing (CCET), este convenio (el cuarto) procura dignificar esta profesión en el Estado Español: promover la contratación fija, salarios mayores con un incremento anual superior al IPC y numerosas ventajas que hagan de la profesión de Telemárketing una opción laboral atractiva. Hablando rápido y mal, se podrían resumir las exigencias sindicales afirmando que en España queremos trabajar menos y cobrar más (más horas de médico pagadas, más vacaciones, más permisos pagados, descansos más largos, más sueldo), hacer que el contrato Fijo sea el más común (ahora mismo, lo habitual es Obra y Servicio (OyS), hay trabajadores de Telemárketing que han trabajando ininterrumpidamente con OyS varios años).

Por otro lado, las empresas de Telemárketing intentan mantener la rentabilidad del negocio en Europa, las exigencias de las empresas del sector (también resumidas muy esquemáticamente) pasan por abaratar el despido y tener mayor control sobre el tiempo de contrato (para poder hacer de las campañas de corta duración una opción rentable) y por supuesto, una firme oposición al encarecimiento de el precio persona / hora (se encarece mucho al aumentar las horas improductivas pagadas: vacaciones, médico, descansos…). Al proponer recortes en las exigencias del nuevo CCET (con una vigencia planeada de 4 años) se entra en una dinámica de continuo estira y afloja entre trabajadores y empresarios; mientras dura esta negociación la deslocalización sigue su curso de manera constante e inevitable.

Hasta aquí, los hechos; tan objetivamente como soy capaz de transcribirlos teniendo en cuenta que veo el conflicto desde dentro. A partir de aquí, mi opinión personal.

La lucha contra la deslocalización del Telemárketing es: por un lado inútil y por otro mal enfocada.

En cuanto a lo inútil de esta lucha, me refiero a que con el paso del tiempo, cualquier bien o servicio se encarece y, cuantitativamente seguirá siendo siempre más económico prestar servicios desde países más pobres: esto es y será siempre de esta manera. Actualmente Argentina, Chile y Colombia son las opciones para deslocalizar servicios de atención telefónica en Castellano; Marruecos para atención en Francés e India para atención en Inglés. Cuando estos países empiecen a encarecerse se deslocalizará a otros lugares (por ejemplo China, Indonesia o cualquier ex-colonia Francesa en África). Así que sea cual sea la parte más beneficiada tras la aprobación del 4º CCET, mantener servicios de este tipo en Europa se irá encareciendo con el tiempo; por lo tanto, a la larga será más lucrativo atender desde fuera de Europa (que aunque también ira encareciéndose, habiendo partido de un precio menor, será más barato). Es un proceso imparable y, no nos engañemos, si cualquiera de nosotros fuese dueño de una empresa de Telemárketing estaríamos haciendo lo mismo.

En cuanto a lo mal enfocado del asunto, quiero decir que ambas partes exigen pero ninguna aporta. Es normal que se considere la opción de deslocalizar como algo rentable cuando los trabajadores de aquí exigen cobrar más y trabajar menos… al otro lado del charco hay gente que quiere trabajar más cobrando menos que nosotros ¡¿cómo se puede competir con eso?!. No estoy en contra de las exigencias realizadas (cuanto mejores sean las condiciones mejor “pa” mi) pero si que creo que son exageradas en la mayoría de los casos.

Por ejemplo, en el 3rCCET (el actual) se contemplan 35 horas anuales remuneradas para visitas médicas. Una persona sana (es decir, lo presuntamente “normal”) apenas gasta la mitad de esas horas en visitas médicas de rutina a lo largo del año. Sin embargo la realidad es que a mucha gente se le quedan cortas: gran parte de los trabajadores en Telemárketing usan estas horas como horas libres (si, se hacen pasar por enfermos y gastan sus horas médicas pagadas), muchas veces es una jugada redonda pues no se ha trabajado percibiendo igualmente el sueldo… el problema surge cuando aparecen los imprevistos de salud: algunos se encuentran con que les quedan pocas o ninguna hora médicas de la que echar mano. El empresario, conocedor de estos “chanchullos” considera que la cantidad horas médicas es suficiente y no debe ser aumentada: estoy de acuerdo.

Otro ejemplo, las empresas del sector están intentando cambiar las condiciones de despido: abaratándolo y “encadenando” los contratos a campañas (de manera que si la campaña finaliza, finaliza el contrato: no lo recoloca), pretende también crear y finiquitar rápidamente Expedientes de Regulación de Empleo (ERE) y evitar la Subrogación de empleados… estas medidas facilitan el despido y disminuyen la media de antigüedad por empleado, haciendo más barato su despido (a la par que también piden menor compensación / año trabajado para el Finiquito), estas medidas son contraproducentes para el sector pues no permiten crear profesionales de calidad y el Telemárketing pasa a ser destino nada atractivo para una carrera laboral. En este caso tiene razón el trabajador.

Podría seguir dando ejemplos de tozudez inconsecuente por cada una de las partes (trabajadores exigiendo más bajas médicas para estafar más a la empresa… empresarios haciendo contratos intermitentes para no tener que pagar vacaciones) pero creo que con esos dos ejemplos ha quedado claro que ambas partes buscan lo mejor para si mismas y no quieren dar su brazo a torcer.

¿De que manera puede el Telemárketing en España evitar la deslocalización?, creo que está claro que tal y como está haciendo: No. La clave es demostrar que, aunque prestar este servicio sea más caro desde aquí, vale la pena que aquí se quede. Lo que voy a proponer es una utopía pero creo que es de las pocas cosas que salvaría al sector:

• Calidad profesional: Se ha de demostrar que desde aquí se ofrece un servicio de mayor calidad que en cualquier otro lado; esto es fácil pues en España se tiene mucha más experiencia con el sector que en otros países a los que se deslocaliza.
• Calidad personal: Mayor productividad en el trabajo, esto es, finalizar las estafas de los trabajadores con las horas y bajas médicas; se trata de algo utópico pues los Españoles tenemos fama de vagos y muchos cumplimos con el tópico en este trabajo; me faltan dedos para contar las personas que me consta que se han tomado el día libre falseando datos médicos ¡esto es un trabajo no un instituto de secundaria!.
• Protección de datos: He aquí algo que no depende ni de empresario ni de trabajador. Para poder tratar a la clientela de los servicios de Telemárketing se han de enviar datos personales de clientes Europeos fuera de Europa; muchas personas son muy reticentes a que se vulnere su privacidad ¡como para que además se haga fuera de su país!; en este aspecto ya se han hecho algunos progresos.
• Dignificar la profesión: Los recortes de beneficios laborales que las empresas del sector piden o aplican hacen que cada vez sea menos interesante trabajar de “telefonista”, llegará un momento en que no hará falta deslocalizar ¡nadie querrá trabajar en esto! (y eso que por el momento las condiciones son mejores que, por ejemplo, Cajer@ de “Super”, Camarer@, “Profe” de Guardería…).

Como ya digo, creo que todas son propuestas utópicas que jamás se cumplirán (por lo menos, no todas a la vez)… así que al negocio de Telemárketing, tal y como lo conocemos en España, le queda como mucho una década más de vida (incluso la mitad).